La psychologie de la gestion des conflits : combattre, fuir ou résoudre ?

Le conflit est inévitable

Plus deux personnes se fréquentent longtemps, plus deux équipes travaillent ensemble, et plus les conflits sont inévitables. Le conflit en soi n’est pas le problème. C’est la manière dont vous gérez le conflit qui détermine la qualité de vos relations.

En 1974, les psychologues Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont classé les modes de gestion des conflits selon deux dimensions :

• Assertivité (Assertiveness) : la mesure dans laquelle vous poursuivez vos propres objectifs.
• Coopération (Cooperativeness) : la mesure dans laquelle vous cherchez à satisfaire les objectifs de l’autre.

La combinaison de ces deux axes définit cinq styles de gestion des conflits.

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Les 5 styles de gestion des conflits

1. Style compétitif (Competing)

Assertivité élevée / Coopération faible

« Mon objectif est prioritaire. Je dois gagner cette discussion. »

Vous défendez fermement votre position et privilégiez vos propres objectifs au détriment de ceux de l’autre.

Quand est-ce efficace ?

• Dans des situations de crise nécessitant une décision immédiate.
• Lorsque des questions éthiques cruciales rendent tout compromis impossible.
• Lorsque vous avez la certitude d’avoir raison et que les autres ne sont pas d’accord.

Quand est-ce contre-productif ?

• Lorsque la relation à long terme est importante.
• Lorsque l’engagement et la créativité des autres sont nécessaires.
• Dans les conflits interpersonnels où les émotions sont fortement impliquées.

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2. Style collaboratif (Collaborating)

Assertivité élevée / Coopération élevée

« Trouvons une solution qui satisfasse les objectifs des deux parties. »

Vous explorez des solutions créatives qui répondent aux intérêts de toutes les parties prenantes. Bien que ce style exige le plus de temps et d’énergie, il génère les solutions les plus durables.

Quand est-ce efficace ?

• Lorsque le problème est complexe et que les intérêts des deux parties sont importants.
• Lorsqu’il est nécessaire d’intégrer divers points de vue pour obtenir la meilleure solution.
• Lorsque la relation à long terme est aussi importante que la résolution du conflit.

Condition préalable : disposer de suffisamment de temps et s’assurer que les deux parties ont une réelle volonté de coopérer.

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3. Style de compromis (Compromising)

Assertivité modérée / Coopération modérée

« Faisons chacun un pas vers l’autre. N’est-ce pas juste de couper la poire en deux ? »

Chaque partie obtient une partie de ce qu’elle souhaite et renonce à une autre.

Quand est-ce efficace ?

• Lorsque l’objectif est d’une importance modérée.
• Dans des situations où le temps est limité.
• En tant que solution de repli si la collaboration échoue.
• Dans des relations où le pouvoir est équilibré.

Attention : Le compromis peut laisser tout le monde légèrement insatisfait. Il peut s’agir d’une solution temporaire plutôt que d’une véritable résolution.

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4. Style d’évitement (Avoiding)

Assertivité faible / Coopération faible

« Je me retire de ce problème. Je ne veux pas en parler pour le moment. »

Vous évitez ou reportez le conflit. Vous ne poursuivez activement ni vos objectifs, ni ceux de l’autre.

Quand est-ce efficace ?

• Lorsque l’importance du conflit est mineure.
• Lorsque vous avez besoin de plus d’informations ou de temps pour laisser retomber les émotions.
• Lorsqu’une autre personne est mieux placée pour résoudre le problème.
• Lorsqu’il existe des problèmes plus urgents à traiter.

Quand est-ce contre-productif ?

• Lorsque des problèmes importants s’accumulent sans être résolus.
• Lorsque l’évitement lui-même envoie un message négatif à l’autre.
• Lorsque les délais ou les décisions sont imminents.

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5. Style d’accommodation (Accommodating)

Assertivité faible / Coopération élevée

« Tu es important pour moi. Je renonce à ce que je voulais. »

Vous faites passer les intérêts de l’autre avant les vôtres. Vous sacrifiez vos objectifs pour maintenir la relation ou satisfaire l’autre.

Quand est-ce efficace ?

• Lorsque le problème est beaucoup plus important pour l’autre que pour vous.
• Lorsqu’il est fort probable que vous ayez tort.
• Lorsque le maintien de la relation est plus important que le résultat immédiat.
• Lorsque vous aurez besoin de la coopération de l’autre sur des questions plus importantes à l’avenir.

Attention : Une accommodation habituelle conduit à négliger constamment vos propres besoins, ce qui finit par générer du ressentiment et un épuisement (burnout).

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Quel est le “meilleur” style de gestion des conflits ?

Il n’y en a pas. Chaque style peut être optimal ou désastreux selon la situation.

Un gestionnaire de conflits efficace ne reste pas figé dans un seul style ; il sait lire la situation et basculer avec souplesse d’un mode à l’autre. L’essentiel est de connaître son style naturel, tout en étant capable de choisir délibérément un autre style lorsque la situation l’exige.

Identifier votre style dominant est le point de départ. Si vous êtes plutôt dans l’évitement, exercez-vous à choisir la collaboration ou le compromis. Si vous avez tendance à être compétitif, apprenez à reconnaître quand l’accommodation ou la collaboration mèneraient à de meilleurs résultats.

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