Ch3. NCS 문제해결능력 — 직장에서 문제를 정의하고 해결하는 방법

문제해결능력이란

NCS 문제해결능력은 업무에서 발생하는 문제를 인식하고, 원인을 분석하며, 최적의 해결책을 찾아 실행하는 능력입니다.

2가지 하위 능력:

사고력: 창의적·논리적·비판적으로 생각하는 능력
문제처리능력: 문제를 정의하고 해결책을 도출해 실행하는 능력

문제의 유형

직장에서 마주치는 문제를 유형별로 이해하면 접근 방법이 달라집니다.

유형	특징	접근법
발생형 문제	현재 기준과 현실의 차이 → “이미 발생한 문제”	원인 분석 → 복구
탐색형 문제	현재 기준은 충족하지만 더 잘할 수 있는 기회	개선 아이디어 탐색
설정형 문제	미래 목표와 현재의 차이 → “아직 발생하지 않은 문제”	목표 설정 → 계획

문제 해결의 5단계

1단계: 문제 인식

무엇이 문제인가를 명확히 정의합니다. 증상(Symptom)과 문제(Problem)를 구분해야 합니다.

예: “매출이 줄었다”는 증상 → 문제는 “신규 고객 획득률이 전년 대비 30% 감소했다”

2단계: 문제 정의

문제를 측정 가능한 용어로 표현합니다. 좋은 문제 정의는:

구체적 (수치 포함)
현재 상태와 목표 상태의 차이 명시
비난이 아닌 상황 중심

3단계: 원인 분석

표면적 원인이 아닌 근본 원인을 찾습니다.

4단계: 해결책 개발

여러 대안을 생성하고 최적 방안을 선택합니다.

5단계: 실행 및 평가

해결책을 실행하고 효과를 측정합니다.

원인 분석 도구

5Why 분석

“왜?”를 5번 반복해 근본 원인에 도달하는 방법. 도요타 생산 시스템에서 유래.

예시: 생산 라인이 멈췄다.

왜? → 기계가 과부하 상태였다
왜? → 윤활유가 충분하지 않았다
왜? → 오일 펌프가 제대로 작동하지 않았다
왜? → 펌프 필터가 막혔다
왜? → 필터를 교체하는 주기적 점검이 없었다

근본 원인: 예방적 유지관리 시스템 부재

로직 트리 (Logic Tree)

문제를 계층적으로 분해하는 방법. MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive — 상호 배타적이고 전체를 포괄하는) 원칙을 적용합니다.

매출 감소
├── 기존 고객 이탈
│   ├── 가격 경쟁력 약화
│   └── 서비스 품질 저하
└── 신규 고객 획득 실패
    ├── 마케팅 부족
    └── 브랜드 인지도 낮음

피시본 다이어그램 (Fishbone / Ishikawa)

결과(물고기 머리)에서 원인(뼈대)을 역으로 추적하는 도구.

일반적으로 6M 카테고리로 원인을 분류합니다:

Man (사람)
Machine (기계)
Method (방법)
Material (재료)
Measurement (측정)
Mother Nature (환경)

논리적 사고

연역적 추론 vs 귀납적 추론

연역적 추론: 일반 원칙 → 특정 결론

전제 1: 모든 사람은 죽는다
전제 2: 소크라테스는 사람이다
결론: 소크라테스는 죽는다

시험 응용: 전제가 참이라고 가정하고, 결론이 논리적으로 타당한지 판단.

귀납적 추론: 특정 사례 → 일반 원칙

사례: A, B, C 기업 모두 원가 절감 후 수익성이 개선됨
결론: 원가 절감은 수익성을 높인다

주의: 귀납적 결론은 “강한 주장”이 아닌 “개연성 있는 결론”

논리적 오류 유형

오류	설명	예시
성급한 일반화	소수 사례로 전체를 결론	”내가 아는 의사들이 다 바쁘니 모든 의사는 바쁘다”
허수아비 공격	상대 주장을 왜곡해 반박	원래 주장과 다른 쉬운 버전을 공격
순환 논리	결론을 전제로 사용	”이 약이 좋은 건 효과가 있기 때문이고, 효과가 있는 건 좋은 약이기 때문이다”
권위에 호소	전문가 말이라 무조건 옳다	관련 없는 분야의 전문가 인용

창의적 사고 기법

브레인스토밍 (Brainstorming)

규칙:

비판 금지 (모든 아이디어 수용)
양 우선 (질보다 양)
타인 아이디어에 편승 가능
자유롭고 비현실적 아이디어도 환영

변형: 브레인라이팅 — 말 대신 글로 쓰는 방식. 내성적인 사람이 더 활발히 참여할 수 있음.

SCAMPER 기법

기존 아이디어를 변형해 새 아이디어 도출.

글자	의미	질문
S	Substitute (대체)	다른 재료/방법으로 대체하면?
C	Combine (결합)	두 가지를 합치면?
A	Adapt (적용)	다른 분야 아이디어를 가져오면?
M	Modify (변형)	크기·형태·색을 바꾸면?
P	Put to other uses (다른 용도)	다른 용도로 쓰면?
E	Eliminate (제거)	없애면 어떻게 될까?
R	Reverse/Rearrange (역발상)	거꾸로 생각하면?

NCS 시험 문제해결 문제 유형

1. 상황판단형: 직장 상황이 주어지고, 가장 적절한 행동을 고르는 문제 → 실제 업무 맥락을 이해하고 “합리적이고 협력적인 행동”을 선택

2. 자료 해석 + 판단형: 데이터·도표가 주어지고 적절한 결론이나 조치를 선택 → 5단계 문제 해결 프로세스 적용

3. 논리 추론형: 조건이 주어지고 참/거짓을 판단하거나 순서를 결정 → 연역적 추론, MECE 체계로 정리

핵심 전략: 감정보다 프로세스. “직관적으로 좋아 보이는 것”이 아니라 “단계적으로 분석했을 때 가장 합리적인 것”을 선택.

학습 체크리스트

발생형·탐색형·설정형 문제의 차이를 설명할 수 있다
문제 해결 5단계를 순서대로 설명할 수 있다
5Why 분석을 실제 상황에 적용할 수 있다
로직 트리를 MECE 원칙에 따라 작성할 수 있다
연역적·귀납적 추론의 차이를 설명할 수 있다
SCAMPER 기법으로 창의적 아이디어를 도출할 수 있다

OIYO 편집부